در دنیای امروز پیگیری مشتریان بخش جدایی ناپذیری از ارائه محصول و خدمت می باشد. با در نظر گرفتن منافع دو طرفه سازمان و مشتریان نیاز است جهت وفادار نگه داشتن و نیز افزایش رضایتمندی مشتریان، پیگیری‌های لازم پس از ارائه محصول یا خدمت انجام گیرد.
تجزیه و تحلیل علل ریشه‌ای حوزه رضایتمندی مشتریان سازمان روشی جهت کشف علل ریشه ای نارضایتی، مشکلات و عدم تطابق های موجود در یک فرآیند در راستای شناسایی و بهبود نقاط ضعف آن می باشد. از این طریق می توان ریشه نارضایتی را شناخت و راه حل های دائمی جهت جلوگیری از تکرار این موارد پیشنهاد داده و در نهایت اثربخشی اقدام اصلاحی متناسب صورت پذیرد.
وفاداری مشتری کلید موفقیت تجاری است و مفهوم مشتری وفادار افزایش قابلیت سوددهی (ارزش آفرینی) در هزینه های پایین است. در دنیای پرتحول امروز، ایجاد و نگهداری وفاداری مشتری به تلاشی سخت نیازمند است، تجارت الکترونیکی بسیاری از سدهای ورود رقبا را کاهش داده و توانایی انتخاب بی سابقه تامین کننده (فروشنده) را در اختیار مشتری قرار داده است. بیشتر سازمانهای تجاری قدیمی روشهای نوین روابط مشتری را مدنظر قرار نداده و بیشتر مشتریهای خود را از دست داده اند. هیچ سازمانی نباید چنین فرض کند که مدیریت مشتریان برای وفاداری به معنی مدیریت مشتریان برای سودآوری است. مشتری وفادار به عنوان یک بازاریاب عالی ومنبع فروش خیلی ارزشمند است و می تواند سازمان را در برنامه ریزی های آتی یاری رساند.